三一重工如何打造客户服务体系？
关于三一重工的客户服务，我们先来看一组数据：
• 1998-2007年间，连续四次评价为行业“用户满意单位” 。
• 2007年度，获评”售后服务满意单位”。
• 三一重工4008 客户呼叫服务中心获“2006中国最佳新建呼叫中心”殊荣。
• 2007年，三一重工服务获得“全国售后服务十佳单位”；
• 2007年，三一重工服务获得“全国售后服务特殊贡献单位”；
• 2010年，三一重工获评“全国客服满意度最佳典范企业”；
• 2010年，哈佛商学院MBA学员来三一参观学习服务与管理模式；
• 自1995年三一重工成立售后服务部以来，累计收到客户锦旗6000多面。
三一重工，中国装备制造标志性企业，以“一切为了客户，创造客户价值”为服务理念，以“超越客户期望，超越行业标准”为服务目标，并将服务能力打造成企业核心竞争力。
三一重工的客户服务体系是如何打造的呢？
首先，三一重工将客户服务视为公司战略，提出了极高的要求，并要求坚定信念来开展客户服务工作。
其次，三一重工有规划、分阶段、有步骤地建设客户服务体系，九尺之台、起于累土，终于成就三一客户服务优势品牌。
1、三一制订了清晰的服务战略，通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本，最终提高客户的过渡价值、赢利能力和购买能力，从而提升三一服务品牌竞争力，引领行业服务新潮流。
2、三一重工明确提出了客户服务工作总则，为公司客户服务工作提供了清晰的战略引导。客户服务总则内容如下：
• 一个中心：以客户为中心！
• 一个承诺：一切让您满意！
• 三点支撑：三一服务文化、优秀服务团队、快速反应系统；
• 三个一流：一流的速度、一流的技能、一流的态度；
• 四项控制：客户满意度指数≥86%、服务投诉率≤1%、服务及时率≥98%、发货责任差错率为0；
• 五心运作：我们做到：用心、爱心、热心、诚心、虚心；客户感到：放心、称心、舒心、温馨、倾心；
• 六种规范：仪容规范、语言规范、行为规范、着装规范、设施规范、流程规范。
3、三一重工的客户服务体系发展大致可分为“补偿式服务”、“服务产品化”、“服务品牌化”三个阶段。
（1）补偿式服务主要是指2000年以前，服务重在弥补产品质量的不足，以售后的应急式服务为主体，以解决客户难题和提升客户满意度为目标。
（2）服务产品化主要是2001-2010年间，以产品思维建设和提升服务，三一重工着重打造了“一站式服务”、“6S服务模式”等明星服务产品，并很好地让渡了客户价值，提升了公司营销竞争力。
（3）服务品牌化的实施是在2010年后，以品牌思维来建设服务体系，打造服务品牌概念（如数字化服务520），对客户提出最为专业的服务承诺（如泵送事业部的一生无忧服务承诺），以提升品牌竞争力。
通过客户服务品牌化建设，三一重工服务已经深入人心，服务感召力已经具备并能有力支撑到营销工作。
4、三一重工服务目标是让99%的客户满意，为了那剩下的1%，三一服务也要做出卓越的努力！为此，三一重工制订了客户服务质量管理举措，如下所示：
有法可依、有法必依，三一重工严格地监管客户服务工作，切实有效地保障了客户服务质量。
再次，三一重工的服务体系建设，离不开基础平台和信息系统的支持。
1、目前，三一重工已经形成了以ECC（企业控制中心）、CSM（客户服务管理系统）、GCP（全球客户门户）、IEM（智能设备管理）、LES（物流执行系统）为主的、相对完整的支持服务智能化的信息系统。
2、三一重工为了更好地响应客户，专门开放了全球客户服务门户，并为客户提供咨询投诉、产品订购、配件订购、产品使用及保养查询等服务。
综合来看，三一重工通过持续、系统地建设和打造客户服务体系，服务工作让客户感受到了放心、称心、舒心、温馨和倾心，客户服务也成为了三一重工的客户价值增值器、客户关系的润滑剂，客户服务成为了品牌建设的有力支点，成为公司核心竞争力的重要原点。
