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三一重工如何打造客户服务体系?

作者:思睿达咨询 王昭伟 发布时间:2018-08-20 22:00:39 访问统计:点击1558次

三一重工如何打造客户服务体系?




关于三一重工的客户服务,我们先来看一组数据:
• 1998-2007年间,连续四次评价为行业“用户满意单位” 。
• 2007年度,获评”售后服务满意单位”。
• 三一重工4008 客户呼叫服务中心获“2006中国最佳新建呼叫中心”殊荣。 
• 2007年,三一重工服务获得“全国售后服务十佳单位”;
• 2007年,三一重工服务获得“全国售后服务特殊贡献单位”; 
• 2010年,三一重工获评“全国客服满意度最佳典范企业”;
• 2010年,哈佛商学院MBA学员来三一参观学习服务与管理模式;
• 自1995年三一重工成立售后服务部以来,累计收到客户锦旗6000多面。

三一重工,中国装备制造标志性企业,以“一切为了客户,创造客户价值”为服务理念,以“超越客户期望,超越行业标准”为服务目标,并将服务能力打造成企业核心竞争力。



三一重工的客户服务体系是如何打造的呢?

首先,三一重工将客户服务视为公司战略,提出了极高的要求,并要求坚定信念来开展客户服务工作。


 
其次,三一重工有规划、分阶段、有步骤地建设客户服务体系,九尺之台、起于累土,终于成就三一客户服务优势品牌。

1、三一制订了清晰的服务战略,通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本,最终提高客户的过渡价值、赢利能力和购买能力,从而提升三一服务品牌竞争力,引领行业服务新潮流。

2、三一重工明确提出了客户服务工作总则,为公司客户服务工作提供了清晰的战略引导。客户服务总则内容如下:
• 一个中心:以客户为中心!
• 一个承诺:一切让您满意!
• 三点支撑:三一服务文化、优秀服务团队、快速反应系统;
• 三个一流:一流的速度、一流的技能、一流的态度;
• 四项控制:客户满意度指数≥86%、服务投诉率≤1%、服务及时率≥98%、发货责任差错率为0;
• 五心运作:我们做到:用心、爱心、热心、诚心、虚心;客户感到:放心、称心、舒心、温馨、倾心;
• 六种规范:仪容规范、语言规范、行为规范、着装规范、设施规范、流程规范。

3、三一重工的客户服务体系发展大致可分为“补偿式服务”、“服务产品化”、“服务品牌化”三个阶段。
(1)补偿式服务主要是指2000年以前,服务重在弥补产品质量的不足,以售后的应急式服务为主体,以解决客户难题和提升客户满意度为目标。
(2)服务产品化主要是2001-2010年间,以产品思维建设和提升服务,三一重工着重打造了“一站式服务”、“6S服务模式”等明星服务产品,并很好地让渡了客户价值,提升了公司营销竞争力。

(3)服务品牌化的实施是在2010年后,以品牌思维来建设服务体系,打造服务品牌概念(如数字化服务520),对客户提出最为专业的服务承诺(如泵送事业部的一生无忧服务承诺),以提升品牌竞争力。


  

   

     

 通过客户服务品牌化建设,三一重工服务已经深入人心,服务感召力已经具备并能有力支撑到营销工作。

4、三一重工服务目标是让99%的客户满意,为了那剩下的1%,三一服务也要做出卓越的努力!为此,三一重工制订了客户服务质量管理举措,如下所示:


 

有法可依、有法必依,三一重工严格地监管客户服务工作,切实有效地保障了客户服务质量。


再次,三一重工的服务体系建设,离不开基础平台和信息系统的支持。

1、目前,三一重工已经形成了以ECC(企业控制中心)、CSM(客户服务管理系统)、GCP(全球客户门户)、IEM(智能设备管理)、LES(物流执行系统)为主的、相对完整的支持服务智能化的信息系统。


 


2、三一重工为了更好地响应客户,专门开放了全球客户服务门户,并为客户提供咨询投诉、产品订购、配件订购、产品使用及保养查询等服务。


综合来看,三一重工通过持续、系统地建设和打造客户服务体系,服务工作让客户感受到了放心、称心、舒心、温馨和倾心,客户服务也成为了三一重工的客户价值增值器、客户关系的润滑剂,客户服务成为了品牌建设的有力支点,成为公司核心竞争力的重要原点。


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